Doctor en Filosofía y Letras y profesor en la Facultad de Filosofía de la Universidad de Navarra.

Internet supone cierta informalidad: es un mundo fugaz, sin ataduras tradicionales, de alta tecnología, aparejado a los jóvenes. El correo electrónico funciona en ese universo aparentemente anárquico y coloquial. Sin embargo, no es trivial observar normas de cortesía al utilizar este medio de comunicación.
Una de las cosas que más nos gusta a los seres humanos es comunicarnos. El impresionante desarrollo de la telefonía móvil en estos últimos años muestra en realidad cuánto disfrutamos hablando los unos con los otros. Por las calles de las grandes ciudades muchas personas que caminan solas van de ordinario hablando animadamente por teléfono. Mis estudiantes pasan el día enviándose mensajes entre sí: a través del teléfono móvil no sólo comparten conocimientos sino que, sobre todo, crean o consolidan sus relaciones personales.

En este mismo sentido, uno de los fenómenos comunicativos más interesantes de los últimos tiempos ha sido la sustitución de la carta tradicional a través del servicio público de correos por los mensajes a través del correo electrónico o e-mail. Por correo postal se reciben libros, revistas, impresos, tarjetas postales, notificaciones oficiales, propaganda o facturas… pero es del todo improbable que un amigo o alguien a quien queramos nos envíe una carta, salvo que se encuentre en un lugar tan alejado de la civilización que no haya siquiera un cibercafé.

MENOS FORMAL QUE LA CARTA, MÁS EFICAZ QUE EL TELÉFONO

El correo electrónico presenta la enorme ventaja respecto al teléfono de que no requiere la simultaneidad de los dos interlocutores y, por tanto, puede atenderse en el momento que a uno le venga mejor, sin interrumpir los espacios de trabajo. Nació en Estados Unidos a principios de los años setenta, justamente, como una alternativa al teléfono para facilitar la comunicación entre personas que viven en zonas con distintos husos horarios.

Desde el principio se advirtió que el e-mail es en cierto sentido menos formal que una carta y a la vez más eficaz que el teléfono, pues la comunicación se centra directamente en la cuestión que interesa, sinenredarse en tantas cuestiones colaterales que suelen mencionarse en una conversación telefónica. Por otra parte, el correo electrónico proporciona un texto fiable de la comunicación que puede conservarse, imprimirse en papel y distribuirse a otros. Además, para comunicarnos en una lengua que no es la nativa, disponer de un texto escrito facilita muchísimo la comprensión y la comunicación frente a las incertidumbres de una conversación telefónica en lengua ajena.

El e-mail está cambiando muchas formas de comunicación en equipos de trabajo, empresas, universidades y, sobre todo, es la lanzadera que permite conectar con personas o entidades del ámbito nacional e internacional con las que sería imposible comunicarnos de otra manera. Además, la sustitución de la correspondencia postal por el correo electrónico ha hecho que muchos académicos hayan pasado, por así decir, a trabajar a tiempo parcial —de hecho, 10 ó 15 horas a la semana— como secretarias de sí mismos y, en algunos casos, ¡con notable eficiencia! Un businessman norteamericano dedicado a las subastas de deuda pública a través de Internet me contaba hace poco que dedica 60% de su tiempo de trabajo a la correspondencia electrónica con clientes, empleados y demás personas de su entorno.

AHORA TODOS SOMOS ESCRITORES

¿Cómo usar el correo electrónico? Me gusta responder a esta pregunta que con cabeza, pensando y aprendiendo de los propios errores. Con esto quiero decir que hay que usar esta forma de comunicación en serio, pues aunque el principiante piense que se trata de una comunicación informal tiene mucha más formalidad de lo que a primera vista parece.

Por una parte, la comunicación electrónica «soporta» muy mal las bromas, ironías, chistes y muchas otras cosas cuyo sentido queda explícito en la conversación cara a cara, por el tono de voz, la sonrisa u otros gestos.

Por otra parte, siempre hay que tener en cuenta que no sabemos si nuestro mensaje va a ser leído por otras personas además de aquélla a quien va destinado o, incluso, si ésta lo va a distribuir a terceros. Por ello, siempre recomiendo releer de nuevo un mensaje antes de enviarlo. Una prueba efectiva es preguntarnos si podría ser publicado en el periódico o en el tablón de anuncios de la empresa, departamento o entidad en la que trabajamos, si no es así, quizá convenga re escribirlo cuantas veces haga falta hasta que esto sea posible.

Poner empeño en que nuestros mensajes pudieran ser publicados significa también esforzarse en que estén bien escritos, sin errores tipográficos ni faltas de ortografía, que se entiendan por sí mismos y no den lugar a malas interpretaciones. En cierta manera, puede decirse que con el desarrollo del correo electrónico todos nos hemos convertido en escritores. Por eso no se trata simplemente de aprender a escribir bien, es preciso aprender a escribir este tipo de textos y ajustar nuestra escritura a las pautas de comunicación electrónica ya habituales. Con esta finalidad nacieron los diversos códigos de netiquette o etiqueta en la red.
NETIQUETTE: FACILITA LA COMUNICACIÓN

El primer código de buenas maneras en la red o netiquette es de 1986. Desde entonces han proliferado por doquier: muchas universidades, centros educativos o webs de interés general explican, por medio de instructivos, los comportamientos más recomendables para favorecer la comunicación entre las personas. En muchos casos, esas instrucciones prestan especial atención a los foros de discusión, pero me parece preferible concentrar la atención en los mensajes de correo más comunes y recordar aquí algunas de esas recomendaciones.

El principal consejo es pensar siempre que al otro lado de nuestro mensaje hay una persona, conocida odesconocida, y no un buzón. Por eso lo más importante es ponerse en los zapatos de quien va a recibir nuestro mensaje para tratarlo con afecto o, al menos, con amabilidad, e intentar comprobar que lo que queremos decir se entiende con claridad y en el sentido deseado. Para ello es necesario pensar bien lo que queremos decir y releer lo escrito al menos una vez antes de dar la orden «send».

No está de más recordar aquello de Pascal en sus Cartas provinciales: «Te escribo una carta larga porque no tengo tiempo de escribir una carta corta». Para redactar un mensaje breve, muchas veces hará falta pensar más que para escribir una carta larga. De ordinario, la extensión de un mensaje no deberá superar una página; los mensajes largos no se leen. Para documentos extensos resulta más cómodo utilizar uno o varios attachments en vez de incluir el documento en el cuerpo del mensaje.

Pero cuidado, antes de enviar un mensaje con un attachment voluminoso que contenga fotografías, programas, etcétera, lo más conveniente será preguntar al destinatario si quiere recibirlo e indicarle el tamaño aproximado del archivo, pues según el tipo de conexión a Internet de que disponga puede carecer de la capacidad para abrirlo y nuestro envío podría «bloquear» su comunicación.

Nunca deben enviarse indiscriminadamente mensajes generales a todas las personas cuya dirección tenemos en nuestro programa de correo ni siquiera para felicitar por la Navidad o comunicarles nuestro cambio de dirección. Tampoco para avisarles que ha salido un nuevo virus, se está talando una parte de la selva amazónica, hay un niño con leucemia que requiere una atención especial o hay riesgo de golpe de estado en un país determinado. Toda esa correspondencia no deseada es como la propaganda que se distribuye en los buzones en las grandes ciudades: va directo a la papelera. Lo peor de esos envíos indiscriminados es que son una fuente de distribución de virus y motivo de desconfianza acerca de la fiabilidad de este maravilloso medio de comunicación que es el e-mail.

De manera excepcional, podrá enviarse un mismo mensaje simultáneamente a varios destinatarios si el programa de correo que se utilice permite ocultar sus direcciones mediante la orden «BCC» («blind carbon copy», en español CCO), de forma que cada destinatario no reciba la lista de todas las personas a las que también se les ha enviado ese mensaje.

¡NO ME GRITES!

Los mensajes electrónicos han de escribirse en minúsculas (escribir con mayúsculas equivale a GRITAR), mediante párrafos relativamente breves (entre 4 y 8 líneas). Si se deja un espacio entre párrafo y párrafo y se sangra la primera línea, el texto gana mucho en claridad.

Aunque los puristas de la lengua castellana a veces se molestan, en la correspondencia internacional es preferible, por ahora, omitir acentos, eñes y signos de apertura de interrogación y admiración, pues muchas máquinas por las que pasan nuestros mensajes, no están preparadas para recibir los caracteres que no se utilizan en inglés y distorsionan el texto.

Para comenzar bien un mensaje es preciso ponerle un título adecuado en Subject que lo identifique claramente para nuestro archivo y el de nuestro destinatario. De ordinario, es preferible usar un mensaje para cada asunto y, si por excepción se abordan varios temas en un mensaje, conviene numerarlos para hacer más fácil la respuesta.

Cuando se escribe a alguien que no se conoce conviene presentarse brevemente, dando los datos personales que permitan hacerse cargo de quién escribe. Si esa persona no nos contesta es que tal vez no ha recibido nuestro mensaje y, pasado un tiempo prudencial, vale la pena enviárselo de nuevo, cerciorándonos bien antes de que la dirección sea correcta.

El texto de los mensajes debe ser siempre amable y educado: las bromas no se entienden bien y las palabras malsonantes denotan mal gusto. Cuando haya que referirse a otras personas conviene que esté escrito de tal manera que, aunque esas personas llegaran a leer el mensaje, no pudieran molestarse. Si en algún caso esto no fuera posible quizá merecería la pena dejar ese asunto para una conversación personal.

CUIDADO CON LOS EXABRUPTOS

Finalmente, tres consejos para contestar a los mensajes recibidos:

Responder siempre en un breve plazo, si es posible en el día, aunque sea sólo para acusar recibo y decir que no podremos contestar debidamente hasta una fecha determinada. Desde hace años dedico tres o cuatro horas los domingos a contestar aquellos mensajes más difíciles o delicados que he ido recibiendo a lo largo de la semana y que, sin ser urgentes, requerían una respuesta más pausada, esto es, más pensada. Con esto lo que quiero decir es que hay que prever tiempo suficiente en el horario personal de cada día y de cada semana para atender la correspondencia electrónica.

Algunos programas de correo tienen la capacidad de enviar una respuesta automática que avise a quienes nos escriben que por alguna ausencia no podremos revisar nuestro correo hasta determinada fecha. Si en los viajes o vacaciones no podemos acceder a nuestra cuenta habitual de correo, conviene aprender a utilizar este recurso.

Algo sencillo y práctico: al contestar, es muy útil copiar debajo el mensaje —o la parte relevante de ese mensaje— al que estamos respondiendo, para que el sentido de nuestra respuesta se entienda bien.

También práctico, pero mucho más importante: esperar algún tiempo antes de contestar un mensaje que nos haya molestado. Muchas veces vale la pena leerlo varias veces para cerciorarnos de que lo hemos comprendido bien, y luego, hay que intentar ponerse en los zapatos de nuestro interlocutor —era la primera de todas mis recomendaciones— para comprender qué pasa.

El e-mail es sumamente rápido, escribimos una respuesta airada, damos «send» y ya no hay retorno; aunque nos arrepintamos, el mensaje ya llegó a su destino. Cuántas veces lo mejor será sencillamente pedir perdón. Si la otra persona comprueba que no teníamos intención de herirle, el asunto se olvida casi de inmediato. El correo electrónico no sirve para pelearse, sino para comunicarse, que es una manera de querer. Por eso es importante aprender las buenas maneras del correo electrónico, la netiquette.

DOS CUESTIONES MÁS

Una pregunta usual entre los usuarios del e-mail es dónde y cómo almacenar la correspondencia electrónica. Dado el carácter efímero de los soportes electrónicos, lo mejor es conservar en papel aquellos mensajes propios o ajenos que nos parezcan de verdad importantes o que tengan un especial valor histórico.

Sin embargo, qué sentido tendría borrar muchos mensajes que recibimos o enviamos y que contienen información que más adelante podremos necesitar de nuevo. Las empresas proveedoras de cuentas de correo permiten almacenar gratis (o mediante pago) cierta cantidad de mensajes, pero llega un momento en el que hay que pensar en una computadora personal donde almacenemos toda la correspondencia, ordenada por años y disponible para que la recuperemos cuando haga falta.

Otra pregunta inteligente es cuántas cuentas de correo electrónico conviene abrir. Pienso que basta con dos. Una que corresponda a la universidad, empresa o institución en la que trabajemos y otra de algún proveedor internacional que podamos utilizar cuando no sea posible el acceso a nuestra cuenta primera habitual.

Las cuentas que nos sirven para asuntos profesionales es mejor que tengan nombres razonables y que nos identifiquen cabalmente. Utilizar términos festivos, números, pseudónimos, etcétera, resulta un tanto curioso y no inspira confianza.

Por otra parte, hay muchos programas de correo distintos, cada uno con sus ventajas e inconvenientes. Lo mejor, al menos al comienzo, es utilizar el que emplean normalmente las personas que tenemos alrededor, así podemos aprender de su experiencia y consultar las dudas. En cambio, conviene hacerse a la idea de que nuestros interlocutores tienen programas de correo distintos al nuestro y no dar por supuesto con ellos lo que para nuestro programa es obvio.